Customer Service ( dịch vụ khách hàng ) khi làm Ecomerce năm 2022

Việc duy trì liên lạc với khách hàng liên tục là yếu tố rất quan trọng trong ecomerce sẽ đem lại nhiều lợi ích và tạo nên yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp của bạn gắn kết chặt chẽ với khách hàng hơn giúp bạn có thể giúp cho việc Customer Service ( dịch vụ khách hàng ) trở nên đơn giản và hiệu quả hơn

Customer Service khi làm Ecomerce năm 2022

* Lợi ích
– Giảm thiểu tối đa tình trạng dispute, complain và gia tăng đáng kể tỉ lệ mua hàng trở lại.
– Giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc và thực hiện chuyển đổi nhanh chóng và bảo vệ cho doanh nghiệp của bạn.

Tình trạng hiện tại

Xem thêm => Customer Service – Xương Sống Của 1 eCom Brand

1. Có livechat nhưng không hiệu quả

– Anh em chắc ai cũng đều có livechat trên website nhưng vì có sự chênh lệch múi giờ nên giờ khách nhắn tin là ngủ mất còn giờ mình nhắn lại thì khách đã order ở nơi khác xong. Lúc đó chỉ cần 1 câu trả lời về sản phẩm đơn giản bạn đã bán được thêm vài chục, vài trăm cái Hoodie, tshirts.

Nhất là vào những mùa sale, ngày vít thì bạn đã bỏ đi biết bao cái bánh trưng có thịt.

—> Nhiều ae sẽ dùng “Trả lời tự động” cái này cũng sẽ giúp khách hàng một ít và cải thiện tình hình không nhiều vì ae ai cũng bán rất nhiều sản phẩm, đa dạng chủng loại nên việc chuẩn bị sẵn bộ câu hỏi đem lại hiệu quả không cao.

2. Trao đổi qua mail không cover hết được và thời gian reply lâu

– Email đang là kênh thông dụng nhất hiện nay để làm CS nhưng có một số hạn chế mà kênh Email khó thể khắc phục:

+ Khách hàng không nhận được email do điền sai địa chỉ, hoặc email rơi vào mục spam – thư rác, hoặc bị chìm trong hằng trăm email khách hàng nhận mỗi ngày.

Khách hàng thường mua hàng ở rất nhiều nơi nên email của bạn sẽ bị khách hàng quên mất. Bên cạnh đó thời gian reply lâu sẽ khó chịu và các tranh chấp cũng không giải quyết được. Nhất là khi ae bán sản phẩm custom cần sự phản hồi từ khách hàng và dễ gây dispute nhất nên cần có sự tương tác liên tục.


Giải pháp

Việc bán hàng giờ không đơn giản chỉ là lên mẫu, chạy ads quảng cáo có đơn rồi ship là xong. Giờ cần có kế hoạch CS cẩn thận để tránh tình trạng Bán càng nhiều lỗ càng lớn: Tiền refund cao hơn lợi nhuận, cổng thanh toán thì toang sạch….

Vậy cần làm gì:
1. Giải pháp: “Chăm sóc khách hàng đa kênh”
Cần tiếp xúc với khách hàng liên tục ở nhiều kênh với các flow hiệu quả và update mỗi ngày:

Gửi email tương tác liên tục sau khi mua hàng:

+ Email confirm order & Tks u Order -> Email User guide + Email Tip/Tricks -> Update Status Order ->Update Tracking -> Upsell Crossale -> Email Servey -> Email Reviews…. Kết hợp chung với sms
( Sms sẽ gửi tương tự email nếu khách hàng không open các email trên để khách hàng có sự quan tâm).

CS 24/07:

+Thuê Agency India ở Fiver để trực các kênh Email, sms, live chat vào ban đêm vì đây là thời gian khách hầng tương tác nhiều nhất.
+ Phân loại các kênh email support khách hàng và tạo email trả lời tự động cho các kênh: support@store.com / information@store.com …
Mỗi loại sẽ có chức năng riêng và có thể tạo các email trả lời tự động dẫn link tới các trang thông tin cụ thể để giúp khách hàng tra cứu ngay vấn đề gặp phải.
+ Sử dụng app get phone US/UK để có thể nhắn tin, gọi điện trực tiếp với khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. vd: SMS Bump ( Ae dùng giả lập trên máy tính để tiện cho các bạn CS làm việc).

Tự động hóa quy trình làm việc:

Điều quan trọng nhất là phải tự động hóa và giảm tải tối đa cho bộ phận CS, Rất khó để đem lại niềm vui cho người khác nếu bản thân đang áp lực với 1 đống ticket như đòi nợ.
  • Tự động phân loại và phân chia ticket:
Cái này thì Freshdesk đang làm cực tốt, ae chỉ cần đọc tài liệu hướng dẫn là mò ra và áp dụng dễ dàng
Ae có thể chia theo Group –>Agent –> Độ ưu tiên. Sau đó thì tiến hành nhận diện dựa trên các keyword trong email để phân loại và xử lý vấn đề trực tiếp hoặc reply tự động.

2. Phân loại khách hàng kỹ càng

Ae cần phân nhóm khách hàng để chăm sóc nhằm tối đa lợi ích.
Thường 20% khách Vip sẽ đem lại hơn 80% doanh thu với chi phí chỉ bằng 1/5 so với nhóm New.
Cần có 1 flow phân loại theo nhiều hạng mục và cách thức chăm sóc khác nhau theo mô hình RFM ( thời gian mua gần nhất – tần suất – số tiền chi tiêu). Từ đó ae sẽ dễ đưa ra các phương án Support và nhận thấy sự gia tăng đáng kể tỉ lệ Return customer và Positive Review.

3. Chuẩn bị sẵn plan cho các tình huống


Điều quan trọng vẫn là sự chuẩn bị cho các tình huống cụ thể bằng các email soạn sẵn cho các trường hợp như: Thông báo shipping , giải quyết dispute ( có nhiều case ae có thể chuẩn bị nhiều kịch bản khác nhau),… Việc chuẩn bị sẵn sàng sẽ giúp các bạn CS nhanh chóng xử lý các case và tối ưu được hiệu suất đáng kể.
Huy Nguyen

HỖ TRỢ DỊCH VỤ CHO THUÊ VPS MMO

Zalo/Phone 0902 282 206 - Skyper: truongsinhnb - Facebook.com/vpsmmonb

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *