Customer Service ( dịch vụ khách hàng ) khi làm Ecomerce năm 2022

Việc duy trì liên lạc với khách hàng liên tục là yếu tố rất quan trọng trong ecomerce sẽ đem lại nhiều lợi ích và tạo nên yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp của bạn gắn kết chặt chẽ với khách hàng hơn giúp bạn có thể giúp cho việc Customer Service ( dịch vụ khách hàng ) trở nên đơn giản và hiệu quả hơn

Tình trạng hiện tại

Xem thêm => Customer Service – Xương Sống Của 1 eCom Brand

1. Có livechat nhưng không hiệu quả

– Anh em chắc ai cũng đều có livechat trên website nhưng vì có sự chênh lệch múi giờ nên giờ khách nhắn tin là ngủ mất còn giờ mình nhắn lại thì khách đã order ở nơi khác xong. Lúc đó chỉ cần 1 câu trả lời về sản phẩm đơn giản bạn đã bán được thêm vài chục, vài trăm cái Hoodie, tshirts.

Nhất là vào những mùa sale, ngày vít thì bạn đã bỏ đi biết bao cái bánh trưng có thịt.

—> Nhiều ae sẽ dùng “Trả lời tự động” cái này cũng sẽ giúp khách hàng một ít và cải thiện tình hình không nhiều vì ae ai cũng bán rất nhiều sản phẩm, đa dạng chủng loại nên việc chuẩn bị sẵn bộ câu hỏi đem lại hiệu quả không cao.

2. Trao đổi qua mail không cover hết được và thời gian reply lâu

– Email đang là kênh thông dụng nhất hiện nay để làm CS nhưng có một số hạn chế mà kênh Email khó thể khắc phục:

+ Khách hàng không nhận được email do điền sai địa chỉ, hoặc email rơi vào mục spam – thư rác, hoặc bị chìm trong hằng trăm email khách hàng nhận mỗi ngày.

Khách hàng thường mua hàng ở rất nhiều nơi nên email của bạn sẽ bị khách hàng quên mất. Bên cạnh đó thời gian reply lâu sẽ khó chịu và các tranh chấp cũng không giải quyết được. Nhất là khi ae bán sản phẩm custom cần sự phản hồi từ khách hàng và dễ gây dispute nhất nên cần có sự tương tác liên tục.

Giải pháp

Việc bán hàng giờ không đơn giản chỉ là lên mẫu, chạy ads quảng cáo có đơn rồi ship là xong. Giờ cần có kế hoạch CS cẩn thận để tránh tình trạng Bán càng nhiều lỗ càng lớn: Tiền refund cao hơn lợi nhuận, cổng thanh toán thì toang sạch….