Điều gì khiến khách hàng quay lại

Với cá nhân mình, một eCommerce Brand thành công là một Brand có thể tăng trưởng đều đặn, trong khi vẫn giữ được tỷ lệ doanh thu từ khách hàng quay lại từ 30 – 40% trở lên.

Với đặc thù hầu hết anh em làm POD đều làm Performance Marketing – thì tỷ lệ doanh thu từ khách hàng quay lại chiếm 30 – 40% sẽ giảm tải khá nhiều cho khâu quảng cáo. Bạn có thể có nhiều nước đi hơn trong trận chiến, một ví dụ đơn giản là ngưỡng CPP của bạn trên Facebook có thể cao hơn thông thường chẳng hạn, đơn giản vì với mỗi Purchase, bạn có khả năng tạo ra nhiều doanh thu hơn đối thủ.

Vậy, có những yếu tố nào khiến khách hàng quay lại ?

Khi hỏi câu hỏi này, hầu hết anh em làm POD sẽ nhắc đến những thứ giống nhau. Nào là chất lượng sản phẩm phải tốt (tốt đến mức nào, như thế nào là tốt?), thời gian ship phải nhanh (nhanh đến mức nào?), chăm sóc khách hàng tuyệt vời, v.v….Mình hoàn toàn đồng ý.

Tuy nhiên, nếu chỉ dừng ở đó, hẳn anh em sẽ khá confuse khi thấy 64Hydro – 1 Brand với hầu hết sản phẩm được ship từ TQ với thời gian ship không hề nhanh (thực ra cũng không chậm, loanh quanh 2 – 3 weeks), lại có 20k reviews trên Trustpilot với 85% reviews từ 4 sao trở lên, và có lượng khách hàng quay lại rất nhiều và ổn định. Trong khi có những store với 100% sản phẩm ship từ US lại có cực nhiều đánh giá xấu.

Vậy cuối cùng, lý do là gì ?

Giá cả vs Chất lượng
Một trong những vấn đề lớn nhất của mô hình POD, đó là giá Base Cost trên từng sản phẩm cao hơn nhiều so với mô hình truyền thống, dẫn đến giá thành sản phẩm khi đến tay khách hàng thường cũng cao hơn nhiều so với các sản phẩm truyền thống.
Ngày xưa, khi POD còn là một mô hình mới, các sản phẩm truyền thống thường có ít mẫu mã thiết kế phù hợp với khách hàng, dẫn đến việc khách hàng thường sẵn sàng chi trả một mức giá cao cho thiết kế đánh trúng insight của bản thân, đó là lý do khách hàng sẵn sàng mua một chiếc Mug với giá $24.95 chưa tính ship trên Facebook, thay vì một chiếc Mug ngoài Walmart/Amazon với giá $7 – $10. Phần tiền chênh lên chính là chi trả cho thiết kế mà khách hàng cực kỳ yêu thích. (Đây cũng là lý do mà xu hướng POD đang chuyển dịch nhiều hơn về thiết kế dạng Customized để có thể bán với giá thành cao).
Ở thời điểm hiện tại, sau hơn 8 năm phát triển của ngành POD, khách hàng đã có quá nhiều lựa chọn. Một chiếc Mug với thiết kế nói về ngành y tá, bán cho một nữ y tá không còn làm khách hàng excited và “Shut up and take my money” được nữa. Lúc này, trọng tâm của khách hàng lại chuyển dịch dần về những sản phẩm lõi, cũng như dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
Câu hỏi bây giờ là, liệu với số tiền này tôi bỏ ra, những gì tôi nhận lại có XỨNG ĐÁNG không?
Với số tiền $24.95 + ship, khách hàng sẽ kỳ vọng một cái Mug có chất lượng tới mức nào? Dịch vụ hoàn hảo ra sao? Trải nghiệm unboxing sẽ như thế nào? Vân vân và mây mây. Nếu không trả lời được câu hỏi này, bạn sẽ luôn thắc mắc “Tại sao mình bán Mug ship nhanh thế rồi, chất lượng ổn thế rồi mà nhiều khách vẫn chửi?”
Một ví dụ khác, hãy giả dụ bạn đang muốn mua một chiếc iPhone mới, và bạn có 2 lựa chọn. Một là mua hàng xách tay của một Shop bình thường, nhìn cũng hơi nhếch nhác nhưng được cái giá rẻ hơn khoảng 10 – 15%, hai là ra TGDD. Nếu mua ở cái shop kia, nếu chủ có hơi bố láo, dịch vụ có hơi lôm côm, chắc bạn vẫn sẽ happy thôi. Nhưng nếu mua ở TGDD, cùng cái sản phẩm đó với mức giá cao hơn 15%, bạn sẽ expect một thái độ phục vụ tốt hơn, thậm chí nếu nhân viên hơi láo nháo cái là bạn sẽ thấy khó chịu và ko bao giờ trở lại.
Khách hàng của mình cũng thế thôi 😉
Kỳ vọng.
Lý do mà 64Hydro dù ship chậm hơn so với các Seller fulfill tại US nhưng lại có các chỉ số về khách hàng vượt trội – thực ra rất đơn giản.
LUÔN CỐ GẮNG ĐÁP ỨNG KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mà để làm được điều đó, bạn phải biết kỳ vọng của khách hàng khi mua hàng ở mức nào. Nếu bạn đưa ra một cái Mockup đẹp long lanh, hiển nhiên là khách sẽ kỳ vọng nhận được một sản phẩm giống Mockup. Nếu bạn nói rằng văn phòng của bạn ở Mỹ, đương nhiên là khách sẽ kỳ vọng nhận được hàng trong vài ngày. Nếu bạn bán với giá cao, hiển nhiên khách hàng sẽ kỳ vọng nhận được dịch vụ tương ứng với giá tiền đó.
Nếu khách mua hàng với một kỳ vọng là sản phẩm này sẽ được delivery trong khoảng 20 – 25 ngày, khách sẽ không khó chịu sau 10 ngày dù chưa nhận được hàng. Nếu khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được tracking sau 5 – 7 ngày (vì bạn nói thế chẳng hạn), thì khách sẽ cực kỳ khó chịu nếu sau 10 ngày mà bạn vẫn chưa có track. Và nếu khách hàng kỳ vọng sẽ có thông tin update sau khi liên hệ với bạn và bạn nói “Tao sẽ check và báo lại với mày sau”, thì hẳn họ sẽ cay cú lắm nếu bạn nói câu đó xong và biệt tích luôn sau đó.
———————-
Tất nhiên là để khách hàng quay lại, ngoài 2 điều trên thì còn liên quan khá nhiều đến khâu Marketing sau bán hàng – tuy nhiên những thứ này mình sẽ nói ở những bài sau. Để Marketing được sau bán hàng cho khách và khiến khách quay lại, tiên quyết vẫn là làm tốt được 2 thứ trên.
P/s: Bạn thấy sản phẩm mình cung cấp đang nằm ở đâu trong bảng dưới?
Điều Gì Khiến Khách Hàng Quay Lại?
Lâm Nguyễn
Từ khóa: , ,

HỖ TRỢ DỊCH VỤ CHO THUÊ VPS MMO

Zalo/Phone 0902 282 206 - Skyper: truongsinhnb - Facebook.com/vpsmmonb

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *