Mô Hình Xây dựng và Nuôi Dưỡng Khách Hàng

Chào mọi người !
Trước mình Có viết 1 bài về hành trình khách hàng trên store và những việc cần làm để tối ưu từng điểm chạm trong Group Áo Thun University. Ae ai cần thì tìm lại nha. Hôm Nay e share tiếp về cách thức phân loại khách hàng nhé
Với Mỗi nhóm customer luôn cần một loại hình chăm sóc riêng biệt nhằm tối đa hóa trải nghiệm và đem lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp. Bạn không thể chăm sóc chung 1 cách với nhóm khách hàng New và khách hàng Vip và đòi hỏi lợi nhuận tối đa từ nhóm này.
Để chia phân khúc khách hàng của bạn một cách hiệu quả cho cần một thang đánh giá để theo đó mỗi khách hàng sẽ được xếp hạng chính vì vậy cần áp dụng mô hình RFM vào đây.

Vậy chúng ta cùng nhau tìm hiểu mô hình RFM là gì nào ?

+ **R: Recency – Lần mua hàng gần đây nhất của khách hàng**
Số lượng ngày được tính từ lần mua hàng gần nhất của khách hàng
( Theo ngày/ tuần/ tháng…)
**+** **F: Frequency – Tần số mua hàng**
**+** **M: Monetary value** – Mức độ chi tiền của customer (có thể sử dụng AOV để làm mức đo lường) theo chu kỳ )
**Cách thức chấm điểm khách hàng và xếp nhóm:**
• Chúng ta sẽ sắp xếp từ 20% mang giá trị lớn nhất là 5 điểm và giảm dần. ( ở từng tiêu chí riêng biệt). ( Xem hình 1)
– Sau khi chấm điểm chúng ta sẽ đưa ra từng loại hình chăm sóc cho từng nhóm khách hàng.
**Tác dụng**
+ Tạo ra sự custom cho từng nhóm khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
+ Đem lại trải nghiệm cao nhất cho khách hàng
+ Dễ dàng thống kê, theo dõi và đưa ra các giải pháp kịp thời cho từng nhóm khách hàng.

Một số nhóm khách hàng chính

1. Người quan tâm 

Bất cứ ai có R0/F0/M0 đều là khách hàng tiềm năng. Họ chưa bao giờ mua từ bạn, nhưng họ đã đăng ký vào danh sách của bạn.
Mục tiêu: giới thiệu bản thân, tạo ấn tượng, tạo dựng niềm tin và khiến họ mua hàng từ bạn.
Bạn có thể gửi các email chào mừng, xây dựng blogs, chăm sóc nội dung fanpage… và tổ chức các chương trình chào đón thành viên, giới thiệu store và các cam kết của bạn dành cho khách hàng nhằm Xây dựng niềm tin trước khách hàng.

2. Khách hàng một lần 

Họ là F1 của bạn đã mua một lần. Vì môi trường thương mại điện tử rất cạnh tranh, một số thương nhân chỉ kiếm được lợi nhuận từ lần bán thứ hai trở đi, việc chú ý đến F1 là rất quan trọng. Nếu số lượng khách hàng F1 của bạn chiếm tỷ trọng trên 80%, thì 80% đó chính là tiềm năng lợi nhuận chưa được khai thác của doanh nghiệp.
Mục tiêu của bạn là khiến họ mua lại. Chăm sóc thật kỹ đối với nhóm này vì đa phần các store POD hiện tại thì số lượng khách hàng này rất lớn.
Triển khai: Tương tác và cập nhật tình trạng đơn hàng liên tục, tối ưu hóa thời gian ship hàng, gửi các coupon giảm giá và tạo động lực thúc đẩy mua lại bằng các chương trình crossale….

3. Khách hàng VIP

Đây là nhóm những khách hàng đã mua từ bạn rất nhiều. Nhìn vào M và F để xác định điều này. Một người cần chi bao nhiêu để trở thành VIP phụ thuộc vào thị trường ngách của bạn. Mỗi cửa hàng có hệ thống đánh dấu riêng để xác định điều này.
Mục tiêu đối với nhóm khách hàng này là một chiến dịch email marketing đặc biệt phù hợp với họ để giữ họ mua hàng của doanh nghiệp và thể hiện sự tri ân về lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
Cách thức triển khai: Tạo các kênh chăm sóc riêng biệt, các chương trình độc quyền chỉ dành riêng cho họ, tạo các chương trình vinh danh thường xuyên….
Có thể sử dụng để khảo sát idea, góp ý và nhờ khách hàng thiết kế nhiều khi bạn sẽ bất ngờ.

4. Khách hàng đã “quay lưng

Khách hàng, người đã mua từ bạn trong một thời gian dài. Họ có thể là người mua một lần, hoặc họ có thể là khách VIP nhưng đã không còn mua hàng từ doanh nghiệp trong một thời gian dài. Bạn sẽ cần nhìn vào R để xác định ai đang quay lưng. Thông thường, trong chù kỳ 30 hoặc 45 days chưa quay lại thì thường khách hàng đã vào nhóm này.
*Ví dụ thực tiễn về các App Mobile ( Grab, foody, Bee…):**
– Đối với khách hàng của Grab cũng được phân chia dựa trên mô hình RFM. Từng nhóm sẽ có cách thức chăm sóc riêng biệt như:
* **Khách hàng mới**: Các chương trình chào đón và giới thiệu dùng thử sản phẩm mới với discount hấp dẫn, chương trình affiliate marketing….
* **Khách hàng thường xuyên**: Các chương trình discount đều đặn và liên tục trên nhiều sản phẩm/ dịch vụ khác nhau. Chương trình khách hàng thân thiết và quy đổi điểm thưởng.
* **Khách hàng Vip: **Quyền lợi lớn, thường xuyên thử nghiệm trước các sản phẩm và dịch vụ, tri ân và vinh danh khách hàng thường niên…
* **Khách hàng Bỏ đi: **Mã discount đủ mạnh để khiến khách hàng quay trở lại.
Với nhóm khách hàng này, bạn có thể cung cấp các mức ưu đãi và giảm giá đặc biệt. Vì nếu họ không muốn quay trở lại, thì dù bạn có cố gắng đưa ra các ưu đãi đặc biệt đến đâu cũng đều vô dụng. Nếu họ không sử dụng chương trình ưu đãi thì bạn cũng không mất bất cứ thứ gì và nếu họ quay lại mua hàng thì, bạn sẽ có lại thêm 1 khách hàng.

Lưu ý những điểm cần chú ý khi triển khai mô hình

– Vậy chúng ta sẽ có nhiều nhóm khách hàng khác nhau và bạn cần tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh mà lựa chọn ra 2/3 yếu tố RFM để xác định và tập trung. Ví dụ dưới đây là áp dụng cho việc tăng số lượng đơn hàng dành cho các sản phẩm giá thấp, store mới….

Tiến hành A/B testing phương pháp chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. ( tập trung vào nhóm đang có doanh thu lớn nhất). Nếu phương pháp đúng thì lợi nhuận sẽ tăng lên và khách hàng sẽ có xu hướng dịch chuyển sang nhóm mới tốt hơn. Còn xai thì sẽ rơi xuống nhóm thấp.

– Tùy chỉnh lại việc đưa ra phương pháp và phân loại tùy theo mô hình kinh doanh, dịch vụ và sản phẩm.

– Có thể sử dụng các phần mêm chuyên biệt CRM hoặc làm bằng Execl, Phân loại khách hàng trong Email Klaviyo,… Cần thường xuyên cập nhật, theo dõi sự dịch chuyển của khách hàng giữa các nhóm khác nhau lại tiêu chí phân loại tùy thuộc vào sesion và mục tiêu kinh doanh.

Ken

0/5 (0 Reviews)

SUPPORT DỊCH VỤ VPS MMO

Zalo/Phone 0902 282 206 - Skyper: truongsinhnb - Facebook.com/vpsmmonb

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *