Nội dung chính
1. New Customer
Định nghĩa: Là những người mua hàng lần đầu tại cửa hàng của bạn.
Đặc điểm: Đa phần giá trị đơn hàng không cao, chi phí bỏ ra lớn và thường mất rất nhiều thời gian để chăm sóc và giải đáp thắc mắc…
Mục tiêu: Duy trì và nuôi dưỡng khách hàng
Cần tập trung gì ở đây: Tỷ lệ chuyển đổi từ User sang Customer và chi phí cho từng khách hàng.
Có thể làm gì để cải thiện
Cần gia tăng mức độ tin tưởng trên trang products page, cart page, checkout page bằng các budget. Tối ưu hoá nội dung phù hợp.
Sử dụng Welcome Popup và Exit intent Popup để thúc đẩy khách hàng.
Chuẩn hoá các trang như: Size chart, FAQs Page, Abouts Us, Các trang Policy đầy đủ…
2. Standard Customer
Định nghĩa: Khách hàng đã hoàn thành số lần chuyển đổi nhất định và đã quen thuộc với cửa hàng của bạn. Số lần này tùy thuộc vào sự hài lòng của khách hàng và họ nhận thấy những giá trị đích thực của thương hiệu đem lại.
Cách để kiểm tra: Khách hàng review, form khảo sát….
Mục đích : Nuôi dưỡng và duy trì để họ trở thành khách hàng trung thành
Cần Tập trung cái gì: Tỉ lệ giữ chân khách hàng và tỉ lệ khách hàng rời đi.
Có thể làm gì để cải thiện: Ở đây bạn cần đưa ra các nội dung content riêng biệt nhằm cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Hạn chế spam email, sms sale tới nhóm khách hàng này. Tổ chức các contest review, coupon… Tạo các referral program để họ giới thiệu và mời thêm khách hàng mới
3. Churned Customer ( Khách hàng bỏ đi)
Định nghĩa: khách hàng đã rời bỏ store bạn đi sau X lần mua sắm.
Nguyên nhân: Ở đây có nhiều nguyên nhân khác nhau khi khách hàng rời đi bạn cần biết được lý do chính khiến họ không còn ở với bạn. ( Customer Service của bạn đang có vấn đề, sản phẩm chưa đa dạng và ít sự lựa chọn , không cập nhật liên tục…)
Cách thức để kiểm tra: Sử dụng Flow Email cho Churned Customer, Sử dụng các kênh giao tiếp để hỏi khách hàng…
Mục đích : Đưa khách hàng quay trở lại.
Cần tập trung cái gì: Tỉ lệ khách hàng rời đi Churn Rate, Khách hàng đã bỏ đi bao lâu ? Chi phí để re-active customer.
Cần làm gì để cải thiện: Sử dụng các coupon giá trị cao để thu hút khách hàng mua sắm trở lại, đa dạng và update sản phẩm, mẫu mã. Tạo các chương trình return customer.
4. Premium Customer
Định nghĩa: Đây là những khách hàng đã up sale/cross sale thành công. Hoặc nhóm khách hàng có first order giá trị cao, nhiều sản phẩm… Nhóm khách hàng này cần được tập trung vì đem lại giá trị lợi nhuận lớn ngay lập tức.
Cách thức để kiểm tra: Giá trị đơn hàng của khách hàng.
Mục đích: biến họ thành khách hàng trung thành.
Cần tập trung cái gì: Điểm Mức độ hài lòng NPS trung bình, Tỉ lệ up sale/cross sale…
Cần làm gì để cải thiện: Xem lại cách kết hợp các combo sản phẩm, Special promo và sự chăm sóc, tư vấn tận tình tùy thuộc vào từng khách hàng. (cái này ae dùng RFM)
5. Loyal Customer
Định nghĩa: là những nhóm khách hàng không chỉ chi trả tiền cho dịch vụ và sản phẩm của bạn mà họ còn sẵn sàng chia sẻ, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn tới nhiều người khác. Họ ít quan tâm tới offers từ đối thủ và sẽ không chuyển đổi một cách dễ dàng.
Cách thức để kiểm tra: Dựa vào mô hình RFM
Mục đích: Duy trì và tạo ra môi trường, thúc đẩy sự chia sẻ họ tới càng nhiều người càng tốt. Cần tập trung cái gì: Loyal Customer NPS trung bình. Cần làm gì để cải thiện: Những contest vinh danh, gift riêng biệt, chương trình khách hàng trung thành…6. Referred Customers
Định nghĩa: Là những khách hàng có được từ sự giới thiệu của nhóm khách hàng trung thành, hay các chương trình referral/ recommendation. Nhóm khách hàng này có sự tin tưởng cao hơn với thương hiệu nhưng kỳ vọng cũng cao hơn.
Mục đích: Duy trì và thúc đẩy nhóm khách hàng này thành nhóm khách hàng trung thành.
Cần tập trung cái gì: Điểm hài lòng của Referred Customer. Doanh thu của từng referred customer, chi phí cho từng hành động thúc đẩy.
Cần làm gì để cải thiện: Tập trung chăm sóc và hỗ trợ, giới thiệu các sản phẩm chất lượng nhất cho nhóm khách hàng này.
Như vậy, hàng trình khách hàng giúp mình theo dõi được từng nhóm khách hàng để biết cần phải làm gì và làm sao tối ưu nhất để họ quay trở lại. Nếu anh em có điều gì thắc mắc về cách xây dựng hành trình khách hoặc mong muốn có được 1 store chuyên nghiệp thì hãy liên hệ ngay với tụi mình. Chúc anh em một ngày tốt lành 
Huy Nguyen
