Xử lý Negative Reviews – Tâm bất biến giữa dòng đời 7749 biến

Một phản hồi không hay về sản phẩm dịch vụ của bạn có thể ảnh hưởng tiêu cực tới 94% khách hàng, khiến họ từ chối xem xét sử dụng sản phẩm của bạn. Vì vậy, việc xử lý các phản hồi tiêu cực là cần thiết và cần phải được thực hiện sớm, với nội dung phù hợp.

1. CHUẨN BỊ SẴN PHƯƠNG THỨC TRẢ LỜI

1.1 Phản hồi kịp thời

Với các bad reviews, bạn nên phản hồi trong vòng 24 giờ. Việc phản hồi chậm trễ có thể khiến khách tức giận hơn, hoặc tệ hơn là nhận xét không tốt về sản phẩm, store của bạn với khách hàng khác. Vì thế bạn cần sẵn sàng các nội dung phản hồi và phản hồi trong thời gian sớm nhất.

1.2 Chủ động phản hồi

Nếu bạn solo, bạn chính là người trả lời các bad reviews từ khách hàng. Nhưng nếu việc kinh doanh của bạn phát triển, hãy tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ sẽ xử lý các bad reviews một cách chỉn chu trong thời gian hợp lý.

1.3 Các quy định trong phản hồi

Bạn cần thống nhất nội dung trả lời cũng như các yếu tố khác như giọng điệu, cách biểu đạt giao tiếp với khách hàng, các từ ngữ được và không được sử dụng, thời hạn phản hồi, cũng như quy trình giải quyết. Điều đó đảm bảo chất lượng phản hồi của store, đặc biệt quan trọng khi bạn bán hàng trên nhiều kênh và có nhiều người phụ trách việc chăm sóc khách hàng.

2. CHUẨN BỊ SẴN TEMPLATE PHẢN HỒI

Việc phản hồi sẽ nhanh chóng và đầy đủ hơn khi bạn chuẩn bị trước các template (form mẫu) cho nội dung trả lời gồm các yếu tố xác nhận vấn đề, lời xin lỗi và giải thích về vấn đề đã xảy ra. Bạn nên đính kèm coupon hay khuyến mãi nào đó để “bù đắp” cho khách hàng.

Tuy sử dụng các mẫu template phản hồi đã chuẩn bị sẵn, nhưng bạn cần đồng thời cá nhân hóa từng phản hồi, sao cho phù hợp với mỗi khách hàng và vấn đề họ gặp phải. Để cá nhân hoá nội dung trả lời, 2 yếu tố đơn giản nhất bạn cần nhớ đó là “gọi tên khách hàng” và “xưng tên của mình”. Hãy để họ biết là nội dung bạn gửi là cho chính họ và bạn đang giao tiếp với họ, chứ không phải bot.

3. NHỮNG CHÚ Ý TRONG NỘI DUNG PHẢN HỒI

3.1 Ghi nhận vấn đề của khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng có lỗi nhưng việc bạn tiếp nhận phản hồi từ khách hàng rất quan trọng, họ sẽ cảm thấy được lắng nghe và bạn có thiện ý để kiểm tra và xử lý vấn đề họ gặp phải.

3.2 Thể hiện việc “bạn lấy làm tiếc” vì vấn đề khách hàng gặp phải

Có thể bạn không thiếu sót hay đã làm gì sai nhưng bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn lấy làm tiếc vì vấn đề họ gặp phải. Khách hàng đã dành thời gian để viết ra những dòng feedback, dù tiêu cực, nhưng điều đó chứng tỏ vấn đề họ đề cập đến thực sự khiến họ không hài lòng. Hãy chọn Sorry (lấy làm tiếc) thay vì Apologize (xin lỗi) bởi “Sorry” thể hiện sự đồng cảm với cảm giác khó chịu, bất tiện của khách hàng.

3.3 Giải thích vấn đề

Đôi khi lời xin lỗi là không đủ để cải thiện tình hình. Ngoài lời xin lỗi, bạn cần giải thích, đưa ra thông tin liên quan để khách hàng hiểu nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm chưa tốt mà họ gặp phải. Điều này khiến phản hồi của bạn “cầu tiến” hơn, thay vì chỉ đơn thuần xin lỗi.

3.4 Bù đắp cho khách hàng

Có thể bạn nghĩ rằng việc khách để lại bad reviews thì họ chẳng tha thiết để quay lại hay mua thêm sản phẩm tại store của bạn. Không hẳn vậy. Để bù đắp cho trải nghiệm chưa tốt của khách hàng, bạn có thể gửi tặng họ mã giảm giá, đổi hàng miễn phí hoặc store credit… Khi bạn gửi tặng khách hàng những ưu đãi này, hãy chú ý thể hiện sự đồng cảm với thời gian họ phải bỏ ra và trải nghiệm chưa tốt mà họ gặp phải.

3.5 Hãy chuyển cuộc nói chuyện qua chế độ “riêng tư”

Nếu khách hàng của bạn hài lòng với phản hồi đầu tiên của bạn đối với bad review từ họ, thì chúc mừng bạn. Nhưng nếu không, cuộc trò chuyện sẽ kéo dài. Điều đó khiến chuỗi hội thoại về bad review sẽ chứa hàng loạt comment và “gây chú ý”. Tất nhiên, điều này không tốt. Bạn nên điều hướng cuộc hội thoại qua direct message (nhắn tin trực tiếp), điện thoại, email. Điều này giúp bạn giải quyết được vấn đề nêu trên, đồng thời bạn có thể đối thoại với khách hàng chi tiết hơn.

Printify POD Rockstars Vietnam

0/5 (0 Reviews)
Từ khóa: , ,

SUPPORT DỊCH VỤ VPS MMO

Zalo/Phone 0902 282 206 - Skyper: truongsinhnb - Facebook.com/vpsmmonb

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *