Có một yếu tố mà mình rất để ý trong kinh doanh Ecommerce đó là Returning/Repeating customers, dịch ra nôm na có thể gọi là khách quen.Đây là những vị khách đã mua/sử dụng một sản phẩm/thương hiệu, và sẵn sàng rút hầu bao nếu cảm thấy thoả mãn với sản phẩm/thương hiệu đó. Nếu anh em đi theo hướng xây dựng một doanh nghiệp bền vững, không bao giờ được bỏ qua những vị khách này bởi
- Họ đóng góp đến hơn 20% doanh thu, trong ngành thời trang có thể lên đến 30%
- Chi tiêu cho một đơn hàng trung bình của họ nhiều hơn 15% so với khách hàng mới
- Thống kê trong một năm, trung bình một khách quen chi nhiều hơn khách mới đến 120%
Tóm lại, nếu anh em đi theo trường phái xây dựng thương hiệu, hướng đến cái bền vững thì bắt buộc phải chăm sóc những vị khách hàng quý giá này
Vậy làm sao để thu hút khách hàng quay lại ?
Nếu anh em Google thì ra cả đống tips, nhưng tựu chung lại chỉ nằm trong mấy chữ: “Trải nghiệm khách hàng”. Dưới đây là những điều mà team mình đã, đang và sẽ làm để tiếp tục được “moi tiền” từ khách quen
1. Sản phẩm 
Đây là điều cốt lõi nhất để khách hàng hài lòng và quay lại. Dù anh em có làm Marketing hay Support tốt tới đâu mà chất lượng sản phẩm như bòi thì khách hàng cũng không quay trở lại.Ví dụ, anh em là khách quen của một quán bánh mì thì trước tiên cái bánh mì phải ngon trước đã. Còn chương trình khuyến mãi này nọ của quán cũng chỉ là thứ phụ. (Trừ trường hợp cô chủ quán ngon thì không nói (¬‿¬) )
Ở sản phẩm này, mình tập trung vào 3 thứ
Chất lượng sản phẩm lõi: Mình luôn tâm niệm phải luôn giữ chất lượng sản phẩm ở mức tốt. Ví dụ: mình chấp nhận bán Hoodie 3D dày hơn các Hoodie thường thấy trên thị trường dù base cost sẽ cao hơn. Hoặc vẫn luôn làm việc với sup quen dù các sup khác chào hàng giá rẻ hơn nhưng chất lượng lại cùi hơn.
Mình nhớ hồi Covid mới nổ ra ở US vào khoảng thời gian này năm ngoái, giá ship tăng chóng mặt. Riêng sản phẩm Premium Hoodie của mình sau khi tăng giá có base cost mắc hơn sản phẩm Hoodie 3D thường tới $10. Nhưng mình vẫn luôn giữ sản phẩm Premium Hoodie dù CR giảm mạnh và profit của mình mỏng đi trông thấy.
Hoặc có lần mình bán sản phẩm váy nọ, bán rất chạy nhưng chỉ tầm vài ngày nhận feedback xấu từ khách là mình cho team cắt luôn sản phẩm đó
Thời gian ship hàng: Đây là điều cũng rất quan trọng. Khách ở US được các ông lớn khác như Amazon phục vụ như ông hoàng (2-day shipping). Nếu cứ lẹt đẹt 20 – 30 ngày hàng mới tới tay khách thì họ sẽ không thích là điều chắc chắn.
Ngoài ra, anh em cứ tưởng tượng khách sau 30 ngày mới nhận hàng thì tệ cũng phải 30 ngày sau mới mua lại. Nhưng nếu chỉ cần 5 ngày có hàng thì họ có thể mua sản phẩm khác trong thời gian ngắn hơn (có lẽ khoảng 15 ngày thôi chẳng hạn).
Mình đang cố cải thiện điều này trong năm nay. Dù bán POD, có rất nhiều variant và design nhưng team mình đang cố gắng stock hàng để khách hàng được “lên đỉnh” tốt nhất.
Các yếu tố nhỏ khác: Đóng gói sản phẩm đẹp, có gift card tặng kèm trong túi hàng… Đây là một số yếu tố khác giúp nâng cao trải nghiệm của khách. Tuy nhiên mình thấy những yếu tố này không quan trọng bằng 2 cái ở trên nên đành để sau.
2. Dịch vụ – Customer Support
Ngoài sản phẩm, Customer Support cũng đóng một phần không nhỏ trong Trải nghiệm khách hàng, giúp họ thoả mãn và quay lại để mua thêm.
Mình biết một số team CS luôn chiến đấu với khách hàng để tránh mất doanh thu. Nhưng với mình, CS chỉ làm tốt khi khách hàng thoả mãn. Mình luôn muốn CS phải luôn đứng về phía khách hàng và phải luôn cải thiện chất lượng thể hiện qua các tiêu chí trả lời khách (như First Time Response, Resolution Time…).
Trong tương lai mình sẽ hướng tới những dịch vụ “sướng” hơn cho khách như 24/7 support, đa dạng kênh lắng nghe khách hàng hơn như live chat, đội chăm sóc thăm hỏi riêng cho VIP customers…
3. Marketing & Optimization
Ngoài ra, mình còn dùng các công cụ Marketing như Email, SMS, Facebook Ads để “retarget” cho những khách hàng trong quá khứ. Anh em có thể thử gửi những sản phẩm mới cho khách với discount tầm 10 – 15%. Đảm bảo nếu khách đã “sướng” 1 lần rồi sẽ không ngại “sướng” phát nữa.
=============
Bài cũng dài và mình xin kết tại đây. Hi vọng anh em seller VN có thể cùng phát triển theo hướng bền vững và xây dựng tiếng tốt cho E-commerce VN.
Nếu có gì muốn bổ sung hoặc có cách nào nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì mọi người cứ comment góp ý cho mình nhé.
Lưu ý nhỏ là anh em mới bán chưa có tỉ lệ khách quen cao cũng đừng nản. Mọi người chỉ cần đảm bảo trải nghiệm của khách hàng là được. Từ năm thứ hai trở đi đảm bảo sẽ có quả ngọt. 
Nguồn Hồ Tấn Nhật Hào
