Nội dung chính
Anh chị em seller có ai như mình, nhận được đánh giá 5 sao khách khen tới tấp thì cười không ngậm được miệng cả ngày. Còn khi khách kêu hoặc bị đánh giá xấu thì ối giời ơi, chắc tụt moods cả tuần. Nhưng đấy là hồi mới bán hàng thôi, còn bây giờ khác rồi 
Nghĩ 1 cách tích cực, đánh giá xấu của khách hàng cho chúng ta biết Shop mình có thật sự tốt như mình nghĩ, có lỗ hổng gì trong khâu chăm sóc khách hàng và vận hành không? Mình có thể làm thêm những gì để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng? Sản phẩm mình có cần cải tiến thêm ở điểm nào?…
Ở giới hạn của bài viết này mình chỉ xin chia sẻ cách đối mặt với các phàn nàn và đánh giá giá xấu từ khách hàng thôi nhé, còn đánh giá xấu từ đối thủ mình xin được mạn đàm ở 1 bài viết khác.
Việc đầu tiên là luôn luôn xin lỗi Khách hàng
Dù lỗi do chủ quan hay khách quan ” khách hàng luôn xứng đáng và nhận lời xin lỗi ” vì sự cố bất tiện mà họ gặp phải
Thái độ tốt luôn giải quyết được nhiều thứ hơn ta nghĩ
Khách đang bực mà nhận được vài câu trả lời cụt lủn hay trả treo của Shop thì chỉ như đổ thêm dầu vào lửa. Đôi khi khách thương khách xóa đánh giá chỉ vì thái độ phục vụ tốt
Chân thành hỏi han, lý do gì làm khách chưa hài lòng, các sự cố họ gặp phải, mình có thể làm gì để hỗ trợ khách hàng không?…
Phản hồi ngay lập tức nếu có thể
Ưu tiên trả lời khách hàng đang gặp sự cố để họ cảm thấy không bị bỏ rơi. Mình cũng vậy thôi, đi mua hàng mà gặp Shop tư vấn nhiệt tình, đến lúc sản phẩm lỗi khách hỏi Shop mãi không thấy Shop phản hồi thì cũng bực chứ, lúc này cảm xúc tiêu cực là dễ cho 1 sao lắm nè
Xử lý vấn đề để khách hàng luôn cảm thấy họ được lợi
Nếu khách không hài lòng về sản phẩm thì Sẵn sàng đổi trả hàng. Ở Mỹ, hệ thống siêu thị Walmart cho dùng thử sản phẩm và có thể hoàn lại VÌ BẤT KỲ LÝ DO gì. Mặc dù khách hàng hoàn lại 1 (hoặc 1 vài) sản phẩm, nhưng chắc chắn sẽ mua thêm nhiều sản phẩm khác. Đây được tính là chi phí Marketing và theo mình, là 1 chiến lược với tầm nhìn bền vững và dài hạn
Hoặc có thể tặng khách voucher giảm giá hoặc quà cho lần mua hàng kế tiếp!
Luôn phản hồi mọi đánh giá của Khách hàng, kể cả tốt hay xấu
Nếu là tốt, thì xin gửi 1 lời cảm ơn đến Khách hàng đã ủng hộ Shop và mong được phục vụ Khách hàng nhiều nhiều lần nữa
Nếu là đánh giá chưa tốt, đây là cơ hội cho bạn “gỡ gạc” lại hình ảnh của Shop trong mắt các Khách hàng tiềm năng khác (người mà sẽ đọc đánh giá xấu này và quyết định có mua hàng hay không). Mình đọc rất nhiều Shop trả lời đánh giá xấu của Khách hàng 1 cách trả treo, hằn học… Việc này chỉ thỏa mãn được sự bức xúc của bản thân, còn vô tình có thể đánh mất KH, vì vậy hãy cân nhắc thật kỹ. Luôn luôn trả lời với một thái độ cầu thị, dù bạn đúng hay sai nhé!
Shop mình giờ vẫn thi thoảng nhận được những phản hồi chưa tốt từ Khách hàng, nhưng thay vì bực bội, mình chỉ mỉm cười và tự nhủ: mình sẽ phải làm tốt hơn nữa! Còn mọi người thì sao, chia sẻ cùng mình nhé!
Có thể là tranh biếm họa về một hoặc nhiều người và văn bản cho biết ‘Phàn nàn & Đánh giá xấu từ Khách hàng KHÔNG ĐÁNG sợ
