Nội dung chính
- 1. TỶ LỆ SAI SÓT ĐƠN HÀNG（ORDER DEFECT RATE )
- 2. TỶ LỆ HỦY TRƯỚC KHI GIAO HÀNG (CANCELLATION RATE )
- 3. TỶ LỆ THEO DÕI HỢP LỆ (VALID TRACKING RATE )
- 4. GIAO HÀNG ĐÚNG GIỜ（ON-TIME DELIVERY ）
- 5. TỶ LỆ TRẢ HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG(RETURN DISSATISFACTION RATE)
- 6. VI PHẠM CHÍNH SÁCH (POLICY VIOLATIONS)
- 7. CHỈ SỐ SỨC KHỎE TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX HEALTH)
- 8. Tỷ lệ đánh giá tiêu cực trong trải nghiệm khách hàng (NCX)
- ĐỂ ĐÁP ỨNG CÁC CHỈ SỐ ACCOUNT HEALTH CỦA AMAZON, NGƯỜI BÁN NÊN THỰC HIỆN CÁC BIỆN PHÁP SAU
- 1. Tập trung vào các chỉ số hiệu suất
- 2. Biết quy tắc tính toán của từng chỉ tiêu
1. TỶ LỆ SAI SÓT ĐƠN HÀNG（ORDER DEFECT RATE )
Viết tắt là ODR, dùng để chỉ tỷ lệ đơn đặt hàng có phản hồi tiêu cực từ 1-2 sao (Negative Feedback) và tranh chấp đòi bồi thường (Claim) do người bán tạo ra trong khoảng thời gian liên quan trong tổng số đơn đặt hàng.
Công thức tính: Tỷ lệ sai sót của đơn đặt hàng (ODR) = tổng số đơn đặt hàng sai sót ÷ tổng số đơn đặt hàng.
Yêu cầu của Amazon đối với tỷ lệ sai sót của đơn hàng là <1%
=>> cực kỳ quan trọng
Lưu ý: Các đánh giá không tốt, yêu cầu đảm bảo từ A đến Z hoặc khoản khấu trừ thẻ tín dụng cho các dịch vụ đều sẽ gây ra lỗi đơn hàng.
2. TỶ LỆ HỦY TRƯỚC KHI GIAO HÀNG (CANCELLATION RATE )
Chỉ việc người bán chủ động hủy đơn đặt hàng của người mua trước khi giao do thiếu hàng tồn kho hoặc vì lý do nào đó.
Công thức tính: Tỷ lệ hủy trước khi giao = đơn hàng đã hủy / tổng số đơn hàng
Yêu cầu của Amazon về tỷ lệ hủy trước khi giao hàng là <2,5%
Bắt buộc phải đạt được
Chú ý:
Nếu khách hàng gửi email cho người bán để thông báo người bán hủy đơn hàng, người bán cần chọn “Buyer Cancel” làm lý do hủy đơn hàng, khi người bán xác nhận hủy đơn hàng, người mua sẽ nhận được thông báo hủy đơn hàng của Amazon. Nếu khách hàng chọn “Yes”, thì Đơn đặt hàng này không được tính là người bán hủy đơn; nếu khách hàng chọn “No”, đơn hàng này sẽ được tính là do người bán hủy.
Nếu người bán chọn lý do khác (trừ Buyer Cancel) khi hủy đơn hàng, người mua sẽ nhận được email thông báo hủy đơn hàng, và khách hàng có quyền xác nhận “Yes” hoặc “No”. Nếu “No” xuất hiện, việc tính điểm sẽ bắt đầu. Do đó, nếu đơn hàng bị hủy do vấn đề với người bán, trước tiên bạn phải liên lạc với khách hàng qua email để tránh bị chấm điểm.
3. TỶ LỆ THEO DÕI HỢP LỆ (VALID TRACKING RATE )
Tỷ lệ này chỉ dành cho trường hợp người bán tiến hành giao hàng độc lập. Sau khi người bán gửi kiện hàng đi, anh ta cần nhập mã theo dõi có hiệu lực (tức là số chuyển phát nhanh) vào đơn hàng tương ứng kịp thời để người mua dễ theo dõi món hàng. Tỷ lệ các kiện có thể được theo dõi hiệu quả là tỷ lệ theo dõi hiệu quả.
Công thức tính: tỷ lệ theo dõi hiệu quả = tổng số kiện được mã hóa theo dõi hợp lệ / tổng số gói được vận chuyển
Yêu cầu của Amazon về tỷ lệ theo dõi hiệu quả là> 95% (chỉ yêu cầu đối với người bán tự giao hàng)
4. GIAO HÀNG ĐÚNG GIỜ（ON-TIME DELIVERY ）
Chỉ tỷ lệ phần trăm gói hàng mà người mua có thể nhận được trong ngày giao hàng ước tính mà người bán đã hứa.
Yêu cầu của Amazon đối với việc đến đúng giờ là > 97%
Lưu ý: Người bán nên chọn các hãng giao hàng ổn định và các đơn hàng FBA không được tính vào điểm Giao hàng đúng hẹn.
5. TỶ LỆ TRẢ HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG(RETURN DISSATISFACTION RATE)
Chỉ phần trăm phản hồi tiêu cực do người mua yêu cầu trả hàng nhưng không nhận được phản hồi của người bán trong vòng 48 giờ hoặc từ chối sai người mua, đây là tỷ lệ trả hàng không hài lòng.
Yêu cầu của Amazon đối với tỷ lệ trả lại không hài lòng là <10%
6. VI PHẠM CHÍNH SÁCH (POLICY VIOLATIONS)
Vi phạm các chính sách có liên quan của Amazon, chẳng hạn như liên kết tài khoản, bản quyền và bán hàng giả.
7. CHỈ SỐ SỨC KHỎE TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX HEALTH)
(CX Health): Cung cấp cho người bán thông tin dựa trên các đơn đặt hàng gần đây của họ và phản hồi của khách hàng để giúp họ hiểu cách họ hoạt động so với đối thủ cạnh tranh.
8. Tỷ lệ đánh giá tiêu cực trong trải nghiệm khách hàng (NCX)
Trải nghiệm khách hàng tiêu cực – cũng chính là Negative Customer Experience – Chỉ báo NCX, khác với chỉ báo CX, NCX không phải để cho người bán biết những điều sản phẩm của họ chưa làm tốt, mà để cho Amazon hiểu phản hồi của khách hàng thông qua việc người mua trả hàng, hoàn lại tiền và đánh giá sản phẩm.
Công thức tính: NCX = số lượng đơn hàng do khách hàng báo vấn đề về sản phẩm hoặc listing / tổng số đơn hàng.
ĐỂ ĐÁP ỨNG CÁC CHỈ SỐ ACCOUNT HEALTH CỦA AMAZON, NGƯỜI BÁN NÊN THỰC HIỆN CÁC BIỆN PHÁP SAU
1. Tập trung vào các chỉ số hiệu suất
Amazon là nền tảng tập trung vào trải nghiệm của người mua. Tỷ lệ sai sót của đơn hàng và tỷ lệ hủy đơn hàng trước khi giao hàng là đặc biệt quan trọng và người bán cần phải xem xét chúng một cách nghiêm túc. Mặc dù việc không đáp ứng các yêu cầu về chỉ số không nhất thiết sẽ khiến tài khoản của người bán bị ảnh hưởng xấu, nhưng nó sẽ có những tác động tiêu cực nhất định.
2. Biết quy tắc tính toán của từng chỉ tiêu
Chỉ số được tính theo phần trăm. Ví dụ: các bài đánh giá tiêu cực được bao gồm trong chỉ báo ORD. Nếu đó là giai đoạn đầu ra mắt sản phẩm và có ít bài đánh giá, một bài đánh giá tiêu cực sẽ khiến chỉ số này nổi lên màu đỏ, điều này sẽ ảnh hưởng đến người bán và ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tiếp theo của sản phẩm. Cần rất nhiều nỗ lực để cải thiện chỉ số này. Nghĩa là, chỉ sau khi số lượng đơn đặt hàng tăng lên rất nhiều, cơ sở khen ngợi tăng lên và có chỗ cho khả năng chịu lỗi thì sẽ không có áp suất chỉ thị lớn.
Nói chung, dù là trước khi bán hàng, trong khi bán hàng hay sau khi bán hàng, người bán phải đặt người mua lên hàng đầu và quản lý tài khoản cẩn thận để tất cả các chỉ số đều có thể tăng lên.
Ngoài ra hôm trước bên mình cũng có chia sẻ một bài viết =>> Các yếu tố ảnh hưởng đến Account Health và cách để tối ưu anh chị em có thời gian đọc qua để hiểu và tối ưu thêm cho acc của mình tốt hơn nhé
Theo CAPTAIN BI
