Nội dung chính
Hôm nay chúng ta hãy cùng phân tích, là người bán trên Amazon, nếu sản phẩm bị review đánh giá kém nên giải quyết ra sao ?
Trong thương mại điện tử, dù là thương mại điện tử xuyên biên giới hay thương mại điện tử nội địa, đánh giá sản phẩm luôn là yếu tố đảm bảo quan trọng cho tỷ lệ chuyển đổi.
Tại sao chất lượng của bài đánh giá lại có ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ chuyển đổi của sản phẩm? Lý do rất đơn giản, vì các nền tảng thương mại điện tử đều là “mua sắm ảo”.
Nói cách khác, trước khi nhận sản phẩm, bạn không thể nhìn thấy sản phẩm thực tế, tất cả những gì bạn thấy là chỉ là Listing (chi tiết trang).
Hãy thử tưởng tượng, khi bạn quyết định mua hay không mua một sản phẩm trên nền tảng thương mại điện tử, bạn có phải xem kỹ lưỡng các đánh giá của người dùng về sản phẩm đó không ?
Nếu giao diện danh sách của một sản phẩm mà bạn yêu thích có đầy những đánh giá không tốt, liệu bạn có còn muốn mua sản phẩm này không ?
Người bình thường chắc chắn sẽ không mua, vì không ai muốn làm người thử nghiệm sản phẩm cả.Với tiền đề có thể mua được một sản phẩm tốt, không ai muốn lãng phí thời gian để kiểm tra xem sản phẩm có tốt hay không.
Đánh giá (feedback) sản phẩm có thể nói là một trong những yếu tố cốt lõi của tỷ lệ chuyển đổi.
Tuy nhiên, khi kinh doanh thương mại điện tử xuyên biên giới, dù chất lượng có tốt đến đâu, bạn cũng có thể gặp phải những đánh giá không tốt.
Sau khi nhận được sản phẩm, một khi kiểu dáng, chất lượng, kích thước, chức năng,… của sản phẩm không như mình mong muốn thì việc trả hàng hoặc đánh giá không tốt rất dễ xảy ra.
Vì vậy, hôm nay, chúng ta hãy phân tích, với vai trò là người bán, chúng ta nên giải quyết vấn đề như thế nào nếu nhận được đánh giá sản phẩm không tốt ?
Đầu tiên, chúng ta nên phân biệt bản chất của những đánh giá không tốt.
Đánh giá kém bao gồm là “đánh giá kém ác ý” và “đánh giá kém bình thường”.
Cái gọi là “đánh giá kém ác ý” có nghĩa là nội dung của đánh giá ấy đã vượt ra khỏi phạm vi vấn đề liên quan đến sản phẩm và có một số lượng lớn các từ tấn công, chửi rủa, đe dọa và xúi giục trong đó.
Những đánh giá kém như vậy có thể đến từ một số khách hàng không lý trí hoặc chúng có thể đến từ đối thủ cạnh tranh của bạn.
Chúng ta có thể khiếu nại với Amazon về những đánh giá không tốt như vậy.
Có ba cách để khiếu nại
1. Trực tiếp report abuse
Bên dưới phần review có một nút “report abuse”, nếu một đánh giá kém ác ý như vậy xuất hiện, chỉ cần nhấp vào đó.Nếu một từ nhạy cảm không được Amazon cho phép xuất hiện trong đánh giá kém, khả năng bị xóa vẫn rất cao.
2. Mở CASE trong trung tâm người bán
Phương pháp mở case cũng có thể áp dụng cho những “đánh giá kém ác ý” vi phạm nội quy.
Cũng có nhiều người bán tư duy rằng mọi đánh giá kém có thể được giải quyết bằng cách mở case, điều này là vô nghĩa.
Lẽ nào tất cả các đánh giá xấu đều phải xóa ?
Nếu vậy, phần Review của Amazon nào còn có giá trị tham khảo ?
Đánh giá kém thông thường không thể bị loại bỏ bằng cách mở case.
Chỉ khi đánh giá kém có một số lượng lớn những từ mang tính tấn công, chửi rủa, đe dọa, xúi giục mà nội dung không liên quan đến sản phẩm, bạn mới có thể mở case để giải quyết.
Cách mở case cũng rất đơn giản, chọn “Help＞Get support＞Selling on Amazon＞product reviews“.
Sau đó, trên trang bên phải, hãy điền thông tin chi tiết của bài đánh giá mà bạn yêu cầu xóa.
3. Gửi email đến nhóm Amazon
Hiệu quả của phương pháp này vẫn còn được kiểm chứng, và nhiều người bán hàng đã nhận được phản hồi sau khi gửi email. Cũng có rất nhiều người bán, về cơ bản là không có tin tức sau khi gửi email.
Bạn có thể thử nó sau khi xuất hiện các đánh giá xấu độc hại. Chủ yếu có hai nhóm xử lý các đánh giá tiêu cực độc hại. Hộp thư của hai nhóm là: community-help@amazon.com và pq-review@amazon.com.
Những gì chúng ta đang nói ở trên là việc xử lý các “đánh giá kém ác ý”.
Vậy, điều gì sẽ xảy ra nếu xuất hiện một đánh giá kém bình thường ?
Đầu tiên, nói rõ một chút: những đánh giá kém thông thường rất khó xóa trực tiếp.
Bởi vì bất kỳ nền tảng thương mại điện tử nào cũng khuyến khích người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm sản phẩm của họ, đó không phải là phần đánh giá tồi tệ thông thường của trải nghiệm sao ? Chủ yếu có những cách sau để đối phó với các Negative Feedback trên thị trường:
1. NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ XÓA CÁC NEGATIVE FEEDBACK
Trước hết, cần phải khẳng định rằng điều này là vi phạm các quy tắc của nền tảng Amazon. Phương thức xử lý của nhà cung cấp dịch vụ cũng rất đơn giản, đó là thông qua một số phương thức để lấy được thông tin cá nhân của người mua bị đánh giá không tốt.
Nó có thể là một cuộc điện thoại, nó có thể là một email, hoặc nó có thể là một tài khoản xã hội.
=>> Tóm lại, cần phải có được cách thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Việc theo dõi có thể đoán được, với một “cám dỗ” nào đó để người mua sửa đổi hoặc xóa bình luận.
Giá để các nhà cung cấp dịch vụ xóa các đánh giá tiêu cực chưa bao giờ là rẻ, dao động từ hàng trăm đến hàng nghìn và Amazon chưa bao giờ ngừng nghiêm khắc với hành vi này.
Seller mới hãy sử dụng phương pháp này một cách thận trọng.
2. KHÔNG CÓ ĐÁNH GIÁ TIÊU CỰC TRÊN TRANG CHỦ
Đây cũng là một trong những con át chủ bài của các nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ này không xóa các đánh giá kém, nhưng đẩy các đánh giá đó ra phía sau bằng cách nhấp vào “lạm dụng” và “hữu ích”. Bởi vì hầu hết khách hàng xem đánh giá, họ sẽ chỉ xem các đánh giá trên trang chủ.
Còn chi tiết đánh giá ở những trang tiếp theo thì sẽ chỉ có một số khách hàng đọc thôi. Vì vậy tính năng này đã được rất nhiều người bán hàng ưa chuộng.
Tuy nhiên, lượt like cũng phải trong một giới hạn nhất định, và lượt like bất thường không phải là an toàn 100%.
3. LÀM LOÃNG ĐÁNH GIÁ BỔ SUNG
Nếu một có đánh giá kém, nó sẽ không chỉ ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi trên trang chủ của bạn, mà còn cả xếp hạng sao của bạn. Sau đó, bạn có thể xem xét đánh giá bổ sung thích hợp thông qua một số kênh an toàn.
Tôi không ủng hộ việc xem xét đơn đặt hàng trên quy mô lớn, nhưng nếu Listing của bạn đạt đến thời điểm sống còn, bạn có thể thêm một bài đánh giá thích hợp để lưu danh sách đó.
Tiền đề là cần đảm bảo rằng các tài nguyên bạn sử dụng là an toàn.
4. BÌNH LUẬN LIÊN HỆ (HẦU HẾT TRONG SỐ HỌ ĐÃ BỊ HỦY BỎ)
Tính năng này đã bị hủy ở hầu hết các danh mục và Amazon đã thông báo trước đó. Nhưng ở một số ít hạng mục, bạn vẫn có thể để lại bình luận. Ở comment bên dưới bài đánh giá, bạn cũng có thể để lại lời giải thích và địa chỉ email của chính mình, để khách hàng tự liên hệ.
Amazon không cho phép người bán để lại bất kỳ thông tin liên lạc cá nhân nào trong thư trạm, nhưng có thể để lại địa chỉ email và các phương thức khác tại đây.
Trên đây là một số cách xử lý khi bị Amazon cho Negative Feedback hiện nay trên thị trường.
Tuy nhiên, chỉ có một cách để giảm các đánh giá tiêu cực hàng ngày, đó là cung cấp các sản phẩm chất lượng cao.
Chỉ những sản phẩm chất lượng cao mới là liều thuốc tốt nhất để chữa khỏi những Negative Feedback.
Hy vọng những nội dung trên có thể mang lại cho bạn một chút thu hoạch.
Hãy chi sẻ bài viết nếu bạn thấy nó giúp ích được cho nhiều người khác nhé
Nguồn Captain BI – Việt Nam
