Nội dung chính
Bán hàng trên Amazon kể cả Dropship hay FBA quả thực không hề dễ dàng. Để có được 1 tài khoản bán hàng đã rất khó nhưng để làm sao cho tài khoản đấy khỏe mạnh, trong quá trình bán hàng không bị suspended (bị đình chỉ) còn khó hơn rất nhiều
Hầu như bạn bị suspened tài khoản mà không biết mình mắc lỗi ở đâu và từ bao giờ. Để giúp bạn hạn chế điều này, trong bài viết này mình sẽ cho bạn biết Account Health là gì? Và phân tích các nguyên nhân dẫn đến suspened tài khoản. Các bạn cùng tìm hiểu với mình để giảm thiếu rủi ro nhé.
Account Health là gì? Account Health là sức khỏe tài khoản người bán của bạn, Amazon rất coi trọng đến sức khỏe tài khoản bán hàng
Sức khỏe tài khoản cấu thành 3 yếu tố:
- Customer Service Performance: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Product Policy Compliance: Vi phạm sản phẩm sở hữu trí tuệ
- Shipping Performance: Chất lượng hoàn thiện đơn hàng
Đây là 3 yếu tố quan trọng nhất và sống còn khi bán hàng trên Amazon vì nó ảnh hưởng đến cuộc chơi của bạn, vì vậy hãy giữ các yếu tố này luôn luôn ở trạng thái khỏe mạnh để không ảnh hưởng gì đến tài khoản của mình trong suốt quá trình làm nhé.
Mình sẽ đi phân tích từng phần một nhé
1. Customer Service Performance
Customer Service Performance: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá bằng tỷ lệ Order Defect Rate (ODR) – tỷ lệ đơn hàng có sai sót.
Tỷ lệ ORD = Negative feedback ( phản hồi tiêu cực) + A-to-Z Guarantee claims (khiếu nại từ A – Z) + Chargeback claims (khiếu nại về giao dịch bồi hoàn).
Cụ thể như sau
Negative feedback ( phản hồi tiêu cực): Nếu sản phẩm của bạn cung cấp đến cho khách hàng không tốt, hay bất kì nguyên nhân nào, khách hàng họ sẽ để lại phản hồi tiêu cực về cửa hàng của bạn, đây là những đánh giá 1 sao hay 2 sao. Và phản hồi tiêu cực này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số Negative feedback. Vì vậy hãy tìm nhà cung cấp sản phẩm cho tốt tránh tình trạng bị khách hàng cho phản hồi xấu nhé.
A-to-z Guarantee Claims (khiếu nại từ A – Z): đây là những đơn hàng mà khách mở tranh chấp liên quan đến việc trả lại hàng hoặc đòi hoàn lại tiền với rất nhiều lý do khác nhau, ví dụ: hàng không đúng mô tả, thời gian nhận được hàng quá lâu, hàng bị hỏng vỡ thiếu bộ phận…Vì vậy hãy tiếp tục tìm nhà cung cấp uy tín để tránh bị ship chậm hay bất kì lý do nào để khách không khiếu nại nhé.
Chargeback claims (khiếu nại về giao dịch bồi hoàn): Đây là những đơn hàng có tranh chấp về thanh toán
Bên US chủ yếu mua sắm bằng thẻ Credit card (thẻ tín dụng) – loại thẻ chi tiêu trước trả tiền sau, có nghĩa là ngân hàng phát hành thẻ cấp cho bạn một hạn mức chi tiêu hàng tháng và bạn có thể sử dụng số tiền đó chi tiêu, sau một thời gian bạn phải trả lại cho ngân hàng (tất nhiên là có lãi suất). Khách hàng trên amazon dùng thẻ này để mua hàng của bạn, nhưng vì một lý do nào đó đến hạn phải trả tiền cho ngân hàng, người khách này không trả và thế là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng sẽ truy xuất lại các giao dịch và phát hiện ra họ từng mua hàng trên amazon, phía ngân hàng sẽ m`ở tranh chấp để đòi lại tiền (nếu bạn cung cấp được bằng chứng là đã chuyển hàng đi đúng như cam kết thì sẽ không sao).
Hoặc cũng có thể, thẻ tín dụng của khách hàng bị lộ thông tin, bị đánh cắp và từ thẻ đó lại có phát sinh giao dịch trên amazon, họ cũng có thể yêu cầu ngân hàng mở tranh chấp để đòi lại tiền…. Nói chung về cái “Chargeback claims” thì nó hơi ảo diệu, nhưng thực tế thì rất ít khi gặp phải case này khi bán hàng trên Amazon, bạn cũng đừng quá lo lắng.
2. Product Policy Compliance Product Policy Compliance
Tổng hợp tất cả các lỗi về vi phạm sở hữu trí tuệ. Đây là một lỗi vi phạm nghiêm trọng có thể dẫn đên việc suspended tài khoản của bạn. Nếu bạn mắc phải lỗi này thì tài khoản Amazon của bạn có nguy cơ bị tạm khóa khá cao. Đây là yếu tố cực kì nhạy cảm và rất dễ bị khóa tài khoản ngay lập tức nếu bạn bị vi phạm quá nhiều.
Chúng ta cùng đi chi tiết từng vấn đề của phần này nhé:
• Suspected Intellectual Property Violations
Đây là những sản phẩm nghi ngờ vi phạm sở hữu trí tuệ, đây là những sản phẩm của bạn mà amazon nghi ngờ nó vi phạm sở hữu trí tuệ và amazon sẽ yêu cầu bạn edit listing hoặc liên hệ với họ để giải quyết nghi ngờ này, bạn làm drop chắc chắn gặp rất nhiều lỗi này vì khi list rất nhiều sản phẩm lên cửa hàng bạn sẽ khó mà kiểm soát được 100% sản phẩm có hoàn toàn không vi phạm thương hiệu (trademark) hay sở hữu trí tuệ (patent) của một sản phẩm khác đã được đăng ký hay chưa. Nhìn chung lỗi này có thể coi là ít nghiêm trọng nhất trong các lỗi về vi phạm sở hữu trí tuệ.
• Received Intellectual Property Complaints
Các sản phẩm đã nhận được khiếu nại sở hữu trí tuệ, đây không phải là nghi ngờ nữa mà là những sản phẩm đã nhận được khiếu nại, mức độ rất nghiêm trọng rồi đấy. Những khiếu nại này có thể từ các chủ bằng sáng chế (Patent), chủ Brand (thương hiệu) đã được đăng ký hoặc đơn giản là do chính Amazon report sản phẩm của bạn.
Có 03 nguyên nhân chính dẫn đến sản phẩm của bạn nhận được khiếu nại hay report
Copyrights (bản quyền): Vi phạm bản quyền hình ảnh, video đã có bản quyền
Trademarks (nhãn hiệu) : Vi phạm về từ ngữ (keyword), nhãn hiệu, thương hiệu đã đăng ký ở thị trường Mỹ và được Amazon bảo hộ.
Patents (bằng sáng chế) : Vi phạm bằng sáng chế. Dễ hiểu là vi phạm kiểu dáng công nghiệp các sản phẩm đã đăng ký phát minh sáng chế, hình dáng hoặc tính năng sản phẩm.
Đây là lỗi rất nặng và nghiêm trọng, anh em lưu ý lựa chọn sản phẩm cho thật kĩ nhé, lỗi này chỉ bị 1 hoặc vài gậy là vào một ngày Jeff có thể quét cho anh em bay acc nhé. Vì vậy việc lựa chọn sản phẩm kĩ là cực kì quan trọng và cần thiết.
• Product Authenticity Customer Complaints
Sản phẩm bị khách hàng khiếu nại về độ trung thực. Khách hàng đã mua sản hàng của bạn nhưng phát hiện đó là 1 sản phẩm fake, chất lượng kém, họ sẽ có quyền khiếu nại report lên amazon về vấn đề này
• Product Condition Customer Complaints
Khiếu nại của khách hàng về trạng thái của sản phẩm. Ví dụ: bạn đăng bán 1 sản phẩm với tình trạng là hàng New (mới) nhưng khi khách hàng chỉ nhận được 1 sản phẩm used (qua sử dụng) họ có quyền khiếu nại lên amazon về vấn đề này.
• Product Safety Customer Complaints
Khiếu nại liên quan đến sự an toàn của sản phẩm. Cái này mình chưa gặp phải bao giờ và cũng có vẻ rất ít gặp thôi.
• Listing Policy Violations
Các sản phẩm vi phạm chính sách của amazon. Amazon không cho phép chúng ta bán một số sản phẩm như: Vũ khí, thuốc trừ sâu, chất gây nổ…. khi amazon quét listing và phát hiện bạn bán những sản phẩm này họ sẽ cho rằng bạn đã vi phạm chính sách của họ. Vì vậy không thiếu gì sản phẩm bán hàng trên Amazon, các sản phẩm nhạy cảm mà nó cấm thì thôi tốt nhất bỏ nhé các bác.
Các sản phẩm bị cấm anh em có thể tham khảo tại đây nhé: https://services.amazon.vn/selling/eligible-categories.html
• Restricted Products Policy Violations
Tương tự như những sản phẩm vi phạm chính sách ở trên, lỗi này là lỗi bán các sản phẩm bị amazon hạn chế.
Các bạn có thể tìm hiểu chi tiết hơn ở đây: https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200164330
• Customer Product Reviews Policy Violations
Khách hàng đánh giá sản phẩm này là vi phạm chính sách, ví dụ như: sản phẩm không đúng mô tả, sản phẩm là hàng nhái, thời gian vận chuyển không đúng như cam kết…. Amazon rất coi trọng đánh giá của khách hàng nên họ sẽ ngay lập tức gửi cảnh báo đến tài khoản của bạn ngay khi nhận được 1 review không tốt về chất lượng sản phẩm của bạn.
Mọi người có thể xem chi tiết hơn ở đây nhé: https://sellercentral.amazon.com/…/customer-product…/423882…
3. Shipping Performance
Shipping Performance: dùng đánh giá hiệu suất hoàn thiện đơn hàng thành công của bạn, nó bao gồm 3 yếu tố quan trọng.
• Late Shipment Rate: (Tỷ lệ đơn hàng bị giao trễ)
Amazon cho phép tỉ lệ trễ hàng dưới 4%. Tỷ lệ giao hàng trễ (LSR) là tất cả các đơn đặt hàng có xác nhận được hoàn thành sau ngày giao hàng dự kiến dưới dạng phần trăm của tổng số đơn đặt hàng trong cả thời gian 30 ngày. LSR chỉ áp dụng cho các đơn đặt hàng hoàn thành của người bán. Điều quan trọng là phải xác nhận việc gửi đơn đặt hàng trước ngày giao hàng dự kiến để khách hàng có thể thấy trạng thái của đơn đặt hàng được giao trực tuyến.
Các đơn đặt hàng được xác nhận muộn có thể dẫn đến tăng khiếu nại (Claim A to Z), phản hồi tiêu cực (negative feedback) tác động không tốt đến trải nghiệm của khách hàng và sức khỏe tài khoản của bác bạn.
• Pre-fulfillment Cancel Rate (Tỷ lệ đơn hàng bị hủy)
Tỷ lệ hủy (CR) là tất cả các đơn đặt hàng bị hủy do người bán tính theo tỷ lệ phần trăm của tổng số đơn hàng trong khoảng thời gian 7 ngày nhất định. Số liệu này bao gồm tất cả các lần hủy đơn hàng do người bán khởi xướng, ngoại trừ những yêu cầu hủy đơn của khách hàng bằng cách sử dụng các tùy chọn hủy đơn hàng trong tài khoản Amazon của người mua.
Các đơn đặt hàng đang chờ xử lý (pending oder) bị hủy bởi khách hàng trực tiếp trên Amazon không được tính vào chỉ số này. Amazon cho phép người bán duy trì CR dưới 2,5%. CR trên 2,5% có thể dẫn đến việc hủy kích hoạt tài khoản. Vì vậy anh em lưu ý mục này nhé, không được tự ý cancel order nhé.
• Valid Tracking Rate: ( Tỷ lệ mã theo dõi đơn hàng hợp lệ)
Tỷ lệ theo dõi hợp lệ (VTR) là tất cả các đơn hàng có Tracking ID (số theo dõi vận chuyển hay mã vận đơn) hợp lệ dưới dạng phần trăm của số đơn hàng trong khoảng thời gian 30 ngày nhất định. Từ tracking ID, khách hàng có thể biết đơn hàng của mình đã được chuyển đi hay chưa, nó đang nằm ở đâu và dự kiến bao giờ nhận được nó. Amazon cho phép VTR lớn hơn 95%. VTR dưới 95% trong danh mục sản phẩm có thể dẫn đến các hạn chế về khả năng lên Buybox các sản phẩm trong cửa hàng của bạn.
Amazon chỉ cho các sellers 5 ngày để cập nhập thông tin vận chuyển của gói hàng. Nếu sau thời gian trên thông tin đơn hàng vẫn chưa được cập nhập, họ sẽ tính phần trăm tỉ lệ giao hàng chậm vào tài khoản Amazon của bạn. Họ cũng sẽ gửi email nhắc nhở bạn thực hiện điều này.
Kết luận
Trên đây, mình đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe tài khoản, cung cấp cho bạn các lý do chủ yếu dẫn đến việc suspened tài khoản. Khi bán hàng trên Amazon bạn không thể ngăn chặn hoàn toàn các vi phạm trên, nhưng hãy tìm cách để hạn chế tối đa nó. Mình đang chơi trên đất của Amazon nên phải tuyệt đối tuân thủ luật mà họ đặt ra, cần phải giám sát chặt chẽ tất cả các thông báo và cảnh báo cũng như giải quyết chúng ngay lập tức nếu phát sinh. Nếu tài khoản của bạn đã bị suspened, phải tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân ở đâu đồng thời khắc phục nó ngay lập tức theo hướng dẫn của amazon.
Bán hàng trên Amazon kể cả Dropship hay FBA quả thực không hề dễ dàng nhưng cũng không phải quá khó khăn nếu bạn hiểu cuộc chơi. Khi đã bắt đầu dấn thân vào con đường này, bạn cần phải đầu tư thật nhiều thời gian cho nó, hãy coi công việc này giống như đứa con tinh thẩn của bạn. Nếu làm được như vậy, con đường thành công sẽ rút ngắn đi rất nhiều.
