Customer Service – Xương Sống Của 1 eCom Brand

Hi mn ! Dịch dã có ảnh hưởng đến tốc độ vít của ae không chứ mình làm việc ở nhà quay cuồng với đống ticket, hôm nay có vài kinh nghiệm muốn share cho ae ạ.

Đã có ai trong các bạn từng gặp phải một trong những trường hợp cực “khoai” dưới đây

– Khách đặt sai địa chỉ ship => dispute kêu không nhận được hàng !

– Mua 1 thời gian xong dispute, lý do không nhận ra payment của store nào !

– Dùng 1 thời gian xong không thích => dispute bất chấp policy của store !

– Rep mail quá lâu (mail của khách lạc vào mục spam) => không giải quyết được thắc mắc, yêu cầu của khách hàng => ăn dispute fraudulent !

– Product không được như kỳ vọng của họ => dispute fraudulent !

Đấy chỉ là vài lý do trong vô vàn các lý do mà khách hàng cho bạn ăn dispute. Ngoài dispute ra thì khách còn cmt khắp các ads bạn chạy, phẫn nộ, report, bla bla. Nói chung một khi khách đã không hài lòng thì bạn sẽ là người ăn gạch nặng nhất, thiệt hại về mọi mặt. Vì vậy mình phải làm mọi cách để hài lòng khách hàng, làm sao để họ bỏ 1 đồng mà giá trị họ nhận được xứng đáng 10 đồng.

Nếu muốn build brand phát triển lâu dài thì rõ ràng bạn cần tập trung vào 4 yếu tố chính: Content, Facebook Ads, Customer Service, Product Development.

Chia sẻ kinh nghiệm Customer Service (CS) mà team mình đang áp dụng

1. Khi nhắc tới CS, đâu là thứ quan trọng nhất đối với bạn/doanh nghiệp của bạn ?

– Dĩ nhiên là bạn muốn khách hàng sẽ có một trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của mình.

Từ cái quan trọng này bạn sẽ triển khai ra để trả lời được câu hỏi (2).

2. Mục tiêu mình hướng tới là gì ?

– Ví dụ đối với mình thì mình mong muốn hơn 95% khách hàng hài lòng với sản phẩm của mình. Còn lại 5% không hài lòng cũng đã đủ mệt.

– Tỷ lệ dispute <1%.

– 20% khách hàng cũ quay lại mua hàng

– 5% giới thiệu cho bạn bè, người thân, họ hàng (referral)

3. Cách thức đạt được mục tiêu là gì ?

– Training nhân viên check ticket và sử dụng phần mềm 1 cách thành thạo ngay cả khi ngoại ngữ của nhân viên rất “gà”.

– Set up flow và progress cho mỗi vấn đề

– Chia “group” những vấn đề mà khách hàng hay gặp phải

– Làm bảng báo cáo chi tiết cho phần customer service. Vì sao cần phải làm việc này ? Mình sẽ chia sẻ ở phía dưới

Phần mềm mình dùng cho CS là Freshdesk

Bạn support bên mình không giỏi dùng tiếng Anh trong việc trả lời khách hàng bởi việc này yêu cầu văn phong lịch sự, formal. Vì vậy mình đã chuẩn bị hết các mẫu canned responses, mỗi khi có new ticket thì chỉ cần nhập mẫu sẵn và thay đổi những thông số như order number, shipping name, shipping add, tracking number, estimated delivery time, etc. Việc này giúp 1 người chưa từng làm customer support bao giờ cũng có thể nhanh chóng thạo việc. Việc tạo canned responses bạn có thể xem hướng dẫn khi tạo tài khoản Freshdesk.

Về phần tạo group cho ticket thì mình chia thành 5 groups nhỏ quản lý

– Cancel & Dispute Order (This group will answer all queries related to cancellation request, the reason for disputes from customer)

– Delivery, Delay In Shipping (This group will answer all queries related to “shipping time, ETA, delay in delivering, expected shipping day, etc)

– Order Customize (This group will help customer to purchase more items, offer discount, incentive for each referral, etc)

– Return & Refund (This group will answer and resolve all queries related to Return and refund)

– Other issues (This group will answer all queries about “how to use, order confirmation, wrong shipping add”)

Có nhiều cách để assign ticket cho nhân viên, mình hay assign những ticket dễ xơi (delivery, order confirmation, shipping add) cho bạn nào tiếng Anh yếu hoặc ít kinh nghiệm. Còn những case khó ăn như return hay đòi refund, dispute thì sẽ để những bạn có kinh nghiệm xử. Dần dần mình sẽ để các bạn mới check cả những case khó vì đã có hết các mẫu sẵn, mọi thứ đều theo quy trình.

Mình còn có bảng theo dõi order, gọi nôm na là order management. Trong đó report những thứ mà khách hàng phàn nàn về sản phẩm (phục vụ mục đích Product Development), tracking nếu khách return hàng về, solution cho đơn đó như thế nào…. Mình nhìn vào bảng là mình biết đơn đó đã được xử lý ngon nghẻ chưa, nếu chưa thì phải giục bạn nhân viên ngay, tránh để lâu khiến khách hàng điên lên, comment khắp nơi rồi dispute nữa rất mệt, dễ bay cổng nhà bạn trong phút mốt.

Nhiều bạn sẽ thắc mắc sao dùng Freshdesk rồi mà còn cồng kềnh bảng, thì đối với mình 2 cái nó có 2 chức năng hoàn toàn khác nhau. 1 cái cho bạn cái nhìn tổng quan còn 1 cái giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh hơn, tiết kiệm thời gian hơn, phân công công việc cũng dễ hơn và nhìn vào là biết nhân viên của bạn có làm việc hay không.

Một lưu ý khi dùng Freshdesk là bạn cần kiểm tra mục spam bên hòm thư email bởi vì Freshdesk không sync những email trong spam folder. Mình cực kỳ thấm cái khoản này. Một thời gian cứ ngồi chửi khách hàng sao ô này không nói năng gì mà cứ âm thầm dispute, ship 2-5 days USPS rõ nhanh còn bị chửi… Hóa ra họ nhắn mail vào hết spam mà freshdesk không thông sang nên mình không nhận được.

Chia sẻ của mình đến đây là hết, mọi người có tip hay kinh nghiệm gì hay trong mảng này hãy cmt chia sẻ phía dưới nhé ^^

Nguyễn Thị Ngọc Ánh